許婷婷收到了一封又一封。

她說，

這是感謝，

也是鼓勵(lì)，

更是鞭策。

　　許婷婷，我院2015屆城市軌道交通運(yùn)營管理專業(yè)畢業(yè)生，就職于杭州杭港地鐵有限公司，從站務(wù)員、值班員做起，畢業(yè)三年后成為值班站長。

　　她曾獲全國城市軌道交通行業(yè)勞動(dòng)競賽“服務(wù)明星”、浙江省“萬名好黨員”、杭州市交通運(yùn)輸行業(yè)“十大最美人物”、優(yōu)秀黨務(wù)工作者等20余項(xiàng)榮譽(yù)。她被乘客親切地稱為“貼心人”，并被推薦為2018年“最美浙江人”大型公益活動(dòng)“活雷鋒”，被新藍(lán)網(wǎng)贊譽(yù)為“最美站務(wù)員”。

　　她擔(dān)任支部委員，所在服務(wù)臺(tái)被評為杭州市“優(yōu)秀黨建品牌”、市婦聯(lián)“巾幗文明示范崗”，所在支部被評為杭州地鐵集團(tuán)“最強(qiáng)黨支部”，杭港地鐵公司“優(yōu)秀黨支部”。

　　從票務(wù)客服、接發(fā)列車、提供問詢便民服務(wù)等工作做起，如何在小舞臺(tái)演出屬于自己的精彩大戲，在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績？

　　許婷婷有自己的體會(huì)。她說，始終保持想乘客所想、急乘客所急的初心，以過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)，以愛心、耐心、用心三顆“心”，為乘客辦實(shí)事，帶給乘客家一般的溫暖，是從平凡中體驗(yàn)到不平凡的法寶。

　　貼心驛站是杭州杭港地鐵公司于2016年5月1日推出的黨員服務(wù)崗。火車東站是杭州地鐵客流量最大的站點(diǎn)，日最高客流達(dá)25萬余人次。面對來自五湖四海、川流不息的乘客，作為驛站唯一的固定人員，許婷婷始終堅(jiān)持面帶微笑、舉止得體，用熱情周到的服務(wù)，做杭城的“迎客松”。在貼心驛站6年的工作中，她已累計(jì)服務(wù)乘客320萬余人次，收到表揚(yáng)信400余封。

　　貼心驛站設(shè)立之初，所提供的服務(wù)項(xiàng)目有問詢答疑、手機(jī)充電、熱水供應(yīng)、衣物縫補(bǔ)、常用藥品提供等。在服務(wù)過程中，許婷婷逐漸發(fā)現(xiàn)，這些還不足以滿足乘客訴求。如外地游客對杭州地鐵、公交接駁不了解，單純依靠語言解答并不能徹底解決他們的疑問。她就會(huì)為乘客提供一個(gè)事先準(zhǔn)備好的裝有杭州景點(diǎn)介紹手冊、地鐵線網(wǎng)圖等物品的便攜包，隨時(shí)可供乘客查閱。

　　耐心是對窗口服務(wù)人員最大的考驗(yàn)。每天要服務(wù)乘客約2000人次，重大節(jié)假日，則超過3000人次。面對形形色色的乘客，最難保持的是耐心，最能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的也是耐心。許婷婷堅(jiān)持用心傾聽、全力幫助。遇到普通話聽不懂、只會(huì)講方言的老年乘客來問路，她便湊近耳朵，反復(fù)地仔細(xì)詢問，直到弄清她們要前往的目的地。像這樣的情景，每天都要上演幾十次甚至上百次，有時(shí)一個(gè)問題要重復(fù)回答幾百次。

　　許婷婷記得，有一次，她看到一位坐輪椅的乘客由于線路不熟，獨(dú)自在茫茫客流中倍感無助，便主動(dòng)上前詢問，問清乘客目的地、向乘客指明乘坐線路后，又主動(dòng)幫乘客推輪椅、進(jìn)電梯、上地鐵，并告訴乘客輪椅無障礙車位的位置，幫他固定好輪椅，叮囑其下車要注意安全。乘客回去后，就寫來了熱情洋溢的感謝信。這讓她感受到，贈(zèng)人玫瑰，手有余香。在幫助他人的同時(shí)，也實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值。  

　　談到這份工作的收獲時(shí)，許婷婷動(dòng)情地說：“初入這個(gè)崗位時(shí)年少氣盛，在工作的磨練中，逐漸變得更有耐心，性格也變得沉穩(wěn)不少，可以心平氣和地對待乘客，接受乘客的意見和建議。貼心驛站面對廣大市民乘客，不斷提升服務(wù)質(zhì)量尤為重要。作為對外服務(wù)窗口的工作人員，我的一言一行不僅代表的是個(gè)人，更是關(guān)乎整個(gè)杭港地鐵的形象與榮譽(yù)。杭州是一個(gè)國際化的美麗都市，我們?yōu)槌丝吞峁剀岸仲N心的高品質(zhì)服務(wù)，就是在為杭州的形象增光添彩。”

　　許婷婷在校時(shí)就讀的城市軌道交通運(yùn)營管理專業(yè)，是最熱門的專業(yè)之一。該專業(yè)以“地鐵訂單班”為特色，緊密聯(lián)系企業(yè)，課程設(shè)置、教學(xué)設(shè)計(jì)、實(shí)踐活動(dòng)、實(shí)習(xí)就業(yè)均緊緊圍繞地鐵企業(yè)要求，真正實(shí)現(xiàn)零距離就業(yè)。每逢節(jié)假日，學(xué)校會(huì)組織同學(xué)們進(jìn)入地鐵公司進(jìn)行志愿服務(wù)，這讓許婷婷對地鐵服務(wù)有更多更深入的了解，也更快地進(jìn)入職業(yè)角色。

　　作為過來人，她想對學(xué)弟學(xué)妹們說：青春的美好在于擁有無限可能。在美好的青春年華選擇努力奮斗，人生將會(huì)過得充實(shí)而有意義。大學(xué)三年很快，眨眼就到畢業(yè)季。希望學(xué)弟學(xué)妹們好好珍惜在校的每一天，盡早做好學(xué)業(yè)規(guī)劃，樹立職業(yè)目標(biāo)，并且堅(jiān)定不移地朝著目標(biāo)去努力。

　　她建議學(xué)弟學(xué)妹們，在校期間，一定要學(xué)好崗位技能，學(xué)會(huì)總結(jié)反思，抓住專業(yè)技能競賽的機(jī)會(huì)，盡可能拓展其他技能，更要學(xué)會(huì)如何做人做事。也可以交一些志同道合的朋友，做一些走心的志愿服務(wù)，參加一些有趣的校園文化活動(dòng)，還可以去體驗(yàn)真實(shí)的社會(huì)百態(tài)，但絕不要安于現(xiàn)狀、不求上進(jìn)，不要渾渾噩噩地混日子。進(jìn)入職場，不管在任何崗位干任何事，都要踏踏實(shí)實(shí)，擔(dān)起屬于自己的那份責(zé)任。通過自己的努力，一步一個(gè)腳印，在平凡的崗位詮釋不平凡的人生意義。祝愿每一位育英學(xué)子，在人生的道路上，都能做有意義的事，做最快樂的人。

• 全國城市軌道交通行業(yè)勞動(dòng)競賽“服務(wù)明星”

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• 杭港地鐵有限公司G20“服務(wù)之星”

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• 杭港地鐵有限公司年度“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”

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