在杭州蕭山國際機(jī)場年旅客吞吐量5000萬級的繁忙圖景中，值機(jī)大廳的廣播聲、行李箱的滾輪聲交織成日常。人群中，國內(nèi)值機(jī)主任雷獻(xiàn)君的身影格外醒目——她穿著筆挺的制服，胸前的黨徽熠熠生輝，時(shí)而俯身傾聽旅客訴求，時(shí)而快速協(xié)調(diào)同事、處理突發(fā)情況，步履匆匆卻始終面帶溫和從容的微笑。十二年來，從浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院空中乘務(wù)專業(yè)省級優(yōu)秀畢業(yè)生到行業(yè)管理骨干，她以匠心與堅(jiān)守，勾勒出民航服務(wù)最溫暖的模樣。
她帶領(lǐng)的班組獲“華東民航五一巾幗標(biāo)兵崗”、杭州機(jī)場“青年文明號”等稱號；個(gè)人先后獲杭州機(jī)場“優(yōu)秀員工”、地勤“優(yōu)秀通訊員”、CAPSE民航質(zhì)量提升實(shí)踐大賽三等獎(jiǎng)、地勤“優(yōu)秀質(zhì)量員”、杭州機(jī)場“優(yōu)秀新聞創(chuàng)客”、浙江省機(jī)場集團(tuán)優(yōu)秀青年志愿者等榮譽(yù)。
校園的歷練，是一生的底氣
“剛?cè)胄忻鎸γ芗穆每妥稍儭?fù)雜的航班協(xié)調(diào)時(shí)，我能快速穩(wěn)住節(jié)奏，多虧了求學(xué)時(shí)的那些歷練。”談及職業(yè)起點(diǎn)，雷獻(xiàn)君話語里滿是感恩。在校期間，她系統(tǒng)學(xué)習(xí)了空乘專業(yè)相關(guān)知識和技能，不僅成績優(yōu)異、屢獲獎(jiǎng)學(xué)金，更身兼校學(xué)生會主席、班級宣傳委員與院報(bào)記者團(tuán)編輯部副部長，在各類校園活動中練就了“多線作戰(zhàn)”的本領(lǐng)。
“印象最深的是策劃一場校園文化節(jié)活動，要協(xié)調(diào)20多個(gè)班級、聯(lián)系10多個(gè)社團(tuán)，還要兼顧場地布置、流程銜接和應(yīng)急預(yù)案。”雷獻(xiàn)君回憶，“當(dāng)時(shí)每天課后都泡在辦公室，對著活動方案逐字打磨，和團(tuán)隊(duì)反復(fù)推演每個(gè)環(huán)節(jié)，生怕出一點(diǎn)紕漏。”正是這樣的經(jīng)歷，讓她養(yǎng)成了統(tǒng)籌全局的思維和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的作風(fēng)。“現(xiàn)在管理班組時(shí)，制定服務(wù)規(guī)范、安排人員排班，用到的統(tǒng)籌能力、溝通技巧，都是當(dāng)時(shí)在校園里一點(diǎn)點(diǎn)打下的基礎(chǔ)。”校園里沉淀的專業(yè)知識、培養(yǎng)的服務(wù)意識以及對民航業(yè)的熱愛，成為她職業(yè)道路上最堅(jiān)實(shí)的基石。
堅(jiān)守服務(wù)一線，篤行鑄就不凡
帶著校園里積攢的底氣，雷獻(xiàn)君通過校園招聘入職杭州蕭山國際機(jī)場，從基層值機(jī)員做起，開啟了自己的民航生涯。初入職場，面對日均數(shù)千名旅客的咨詢、繁雜的票務(wù)規(guī)則和突發(fā)的航班變動，她沉著應(yīng)對，把遇到的每個(gè)問題、旅客的每條建議都仔細(xì)記錄下來，下班后逐一復(fù)盤總結(jié)，慢慢摸索出一套高效的工作方法。
服務(wù)輪椅旅客查先生的經(jīng)歷，是她多年服務(wù)工作中一個(gè)溫情的縮影。查先生腿腳不便，因治療需要，頻繁往返于杭州和北京之間。一次因強(qiáng)對流天氣，查先生搭乘的航班臨時(shí)取消，而他第二天一早就要在北京進(jìn)行關(guān)鍵手術(shù)。雷獻(xiàn)君啟動應(yīng)急協(xié)調(diào)機(jī)制，一邊聯(lián)系航空公司申請改簽，一邊溝通機(jī)場地勤部門，為查先生協(xié)調(diào)了前排無障礙座位和優(yōu)先登機(jī)服務(wù)。“那天我一直陪著他辦完所有手續(xù)，看著他順利登上改簽的航班，才松了口氣。”她又全程協(xié)助查先生返程各項(xiàng)流程。經(jīng)過康復(fù)訓(xùn)練的查先生能獨(dú)立行走后，專程來到機(jī)場，送上錦旗：“沒有你的幫助，我的治療不會這么順利，真的太感謝你了！”這份雙向奔赴的溫暖，讓她更加堅(jiān)定了“以服務(wù)暖人心”的初心。
從規(guī)范到創(chuàng)新，以溫暖聚團(tuán)隊(duì)
晉升為國內(nèi)值機(jī)主任后，雷獻(xiàn)君的工作半徑更大了，但她對服務(wù)的初心始終未變。“管理不是發(fā)號施令，而是帶著大家把服務(wù)做得更細(xì)、更暖，讓每一位旅客都能感受到機(jī)場的溫度。”對于團(tuán)隊(duì)管理，雷獻(xiàn)君有自己的理解。
杭州亞（殘）運(yùn)會前夕，為了給中外旅客提供更規(guī)范、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，她牽頭編寫值機(jī)服務(wù)術(shù)語規(guī)范，從問候語、咨詢應(yīng)答到特殊情況處理，每一條都反復(fù)斟酌，還加入了多語種基礎(chǔ)問候話術(shù)。“比如遇到殘障旅客，不能說‘你需要幫忙嗎’，而要問‘請問你是否需要協(xié)助’，這樣更顯尊重。”她還組織全員開展專項(xiàng)培訓(xùn)，通過情景模擬、角色扮演等方式，讓每一位員工都熟練掌握規(guī)范話術(shù)和服務(wù)技巧。
對于剛?cè)肼殹I(yè)務(wù)能力尚顯薄弱的員工，雷獻(xiàn)君采取“一對一”輔導(dǎo)的方式，陪著他們在崗位上實(shí)踐，手把手教他們?nèi)绾慰焖俨樵兒桨嘈畔ⅰ⑷绾胃咝f(xié)調(diào)旅客訴求、如何應(yīng)對突發(fā)情況。雷獻(xiàn)君說，“每個(gè)人都有成長的過程，多一點(diǎn)耐心和指導(dǎo)，就能幫他們更快適應(yīng)崗位。”在她的帶領(lǐng)下，班組凝聚力也越來越強(qiáng)，先后獲得多項(xiàng)榮譽(yù)。
在服務(wù)創(chuàng)新上，雷獻(xiàn)君也一直積極探索。針對晚到旅客容易誤機(jī)等問題，她優(yōu)化了“快速值機(jī)通道”流程，還牽頭設(shè)置了“特殊旅客服務(wù)區(qū)”，助力推廣機(jī)場“杭行無憂”首乘服務(wù)品牌，一站式解決首乘旅客的顧慮。這些舉措收獲了旅客的廣泛好評，吸引了多家媒體關(guān)注報(bào)道。此外，作為機(jī)場發(fā)言人，她還多次在節(jié)假日期間接受媒體采訪與直播，向公眾介紹機(jī)場出行攻略、服務(wù)舉措，用通俗易懂的語言傳遞民航知識，連續(xù)獲評優(yōu)秀通訊員及最佳新聞創(chuàng)客等。
拓展服務(wù)圈 以行啟智后來者
工作之外，雷獻(xiàn)君把服務(wù)的觸角延伸到了校園和社區(qū)，牽頭開展“民航知識進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)”志愿服務(wù)活動。周末或節(jié)假日，她會帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員，帶著精心準(zhǔn)備的PPT、乘機(jī)流程模擬道具，走進(jìn)中小學(xué)和社區(qū)服務(wù)中心。在活動現(xiàn)場，雷獻(xiàn)君和團(tuán)隊(duì)成員通過生動有趣的情景模擬、互動問答、實(shí)物演示等形式，向師生和居民普及乘機(jī)流程、安檢須知、行李運(yùn)輸規(guī)定、民航禮儀等知識，還現(xiàn)場解答大家的疑問。
為了讓講解更貼近受眾，她還根據(jù)不同人群調(diào)整內(nèi)容，給小朋友重點(diǎn)講乘機(jī)安全和禮儀，給老年人詳細(xì)說明無障礙服務(wù)和購票注意事項(xiàng)。“把在校園里學(xué)到的專業(yè)知識，轉(zhuǎn)化為幫助他人的力量，讓更多人享受到便捷、安全的民航服務(wù)，是件特別有意義的事。”雷獻(xiàn)君說。
十二年深耕民航服務(wù)領(lǐng)域，雷獻(xiàn)君用“積累、沉淀、擔(dān)當(dāng)”三個(gè)關(guān)鍵詞，總結(jié)自己的成長歷程。面對即將踏入校園或職場的學(xué)弟學(xué)妹們，她真誠地分享了自己的經(jīng)驗(yàn)：“珍惜校園時(shí)光，把專業(yè)技能學(xué)扎實(shí)，多參與實(shí)踐活動，鍛煉和提升能力，這些都會成為未來職業(yè)道路上的底氣。”
“職場起步，不要怕從基層做起，一線的歷練是最寶貴的成長禮物。”談及從值機(jī)員到值機(jī)主任的經(jīng)歷，雷獻(xiàn)君目光篤定，“正是那些日復(fù)一日的接待、一次又一次的應(yīng)急處理，讓我摸清了服務(wù)的門道，也讀懂了旅客的需求。保持對工作的熱愛和對旅客的真誠，在平凡的崗位上也能綻放出不凡的光彩。”
